KETIDAKPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RS

BAB I

PENDAHULUAN

A.   Latar Belakang

Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2).

Kepuasan pelanggan telah menjadi pembenahan kualitas pelayanan, sehingga konsep sentral dalam wacana bisnis dan pelayanan yang diberikan bisa memberikan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: kepuasan pada tingkat yang optimal 192). Kualitas merupakan inti kelangsungan produk berupa barang atau jasa yang hidup dalam lembaga, artinya bahwa kelangsungan konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya hidup sebuah lembaga sangat ditentukan dengan pelayanan yang baik atau oleh kualitas produknya (Assauri, 2003: 28). Pelayanan mutu melalui pendekatan manajemen mutu rumah sakit yang menjadi perhatian dalam terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh penelitian ini meliputi pelayanan medis, dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan yang baik akan memberikan kepuasan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu kepada pelanggannya. Kepuasan dapat produk secara berkesinambungan untuk membentuk persepsi, dan hal ini dapat kepentingan konstituen (stakeholder). memposisikan produk perusahaan di mata Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir  pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu ini, menuntut sebuah lembaga penyedia mengetahui kualitas pelayanan yang telah jasa/layanan untuk selalu memanjakan diberikan, dan sampai seberapa jauh pelanggan dengan memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumennya.

B.   RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah yang diangkat dalam penyusunan makalah ini antara lain:

1.    Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit ?

2.    Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS?

3.    Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS?

4.    Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS?

C.   TUJUAN

Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut:

1.    Untuk mengetahui penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.

2.    Untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.

3.    Untuk mengetahui contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.

4.    Untuk mengetahui penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.

BAB II

PEMBAHASAN

A.   Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat Darurat atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga pada masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien di rumah sakit. Inilah realitas rumah sakit kita.

Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien – dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS tersebut tidak bagus.

Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan berlangsung.

Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini.

Pada sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat-cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS terhadap orang-orang yang beraktivitas di dalamnya).

Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau mengalami pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau paramedik yang bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya sudah sangat parah. Akibatnya penyakit pasien sulit disembuhkan dan tentunya biaya pengobatan/perawatan juga ikut membengkak.

Berbagai peraturan yang menjelaskan hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik relatif cukup jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien yang masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang tidak tahu sama sekali.

Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui dokter/paramedik yang merawat pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran kepada pasien-pasiennya, terutama menyangkut hak mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter (informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka derita.

Kenyataannya, meskipun UU Praktik Kedokteran telah diterapkan, berbagai indikasi pelanggaran atas hak pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya, pihak RS, termasuk dokter dan paramedik yang bekerja di dalamnya, harus menyadari bahwa saat ini masyarakat kita perlahan semakin sadar atas hak mereka mendapatkan “pengobatan yang benar”. Karenanya, otoritas RS mesti giat memperbaiki pelayanan dan “keramahan”-nya terhadap pasien-pasien mereka.

B.  Penyebab Ketidakpuasan Pasien

Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh hal-hal berikut:

1.    Gagal Berkomunikasi

Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien. dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasien-pasiennya. Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback langsung dari lawan bicaranya.

Ketidaksempurnaan tenaga kesehatan dalam membangun komunikasi terhadap pasien akan berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang dikelolanya nanti. Karena tak jarang, tenaga kesehatan terlalu intervensif dalam melakukan anamnesis. Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika, umumnya menyela keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik. Artinya, tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan. Padahal, jika tenaga kesehatan mau bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap pasiennya, dan mendengarkan semua penjelasan yang disampaikan, hal itu tidak memakan waktu lama. Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari University Hospital di Basle, gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi kesempatan kepada pasien untuk bicara.”

Seringnya kebiasaan menyela pembicaraan yang dilakukan para tenaga kesehatan dapat mempengaruhi kualitas informasi yang diperolehnya nanti. Pasien mungkin ingat ketika tenaga kesehatan menyela pembicaraan mereka. Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang salah dari apa-apa yang mereka sampaikan, sementara tenaga kesehatan menghujani pertanyaan-pertanyaan tertutup di saat yang kurang tepat. Akibatnya, psikologis pasien bisa terganggu karena hal-hal yang kurang bijak ini.

2.    Krisis waktu

Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini sedikit banyak dipengaruhi oleh alokasi waktu yang diberikan tenaga kesehatan kepada pasiennya. Tenaga kesehatan, terutama di negeri ini, cenderung bersikap kurang bijak antara kemampuan dan output pemeriksaan yang mereka lakukan. Para tenaga kesehatan lebih mengutamakan kuantitas pasien yang mereka periksa daripada kualitas hasil pemeriksaannya. Tak jarang, mereka memaksakan jam periksanya di luar batas endurance fisiknya. Tuntutan kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga kesehatan sewaktu memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya ketidakpuasan pasien.

Memang tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya penghargaan terhadap profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun, pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya. Sekali lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan kita, sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis pasien. Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan cermat diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan yang sudah selesal menulis resepnya.

Penyebab lain dari ketidakpuasan pasien antara lain:

1.    Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa tidak puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan tidak berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2.    Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa tidak puas jika mereka memperoleh pelayanan yang tidak baik atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.

3.    Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang tidak berkualitas tetapi berharga mahal, memberi nilai yang lebih rendah pada pasien.

4.    Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan biaya tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan yang tidak berkualitas.

C.  Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS

TEMPO Interaktif, Jakarta: Pengelola Rumah Sakit (RS) Anna, Bekasi, Jawa Barat, menemui keluarga Rachmat Mulianto pada Ahad lalu. "Mereka datang ke rumah klien saya," kata kuasa hukum Rachmat, Kiagus Ahmad, kemarin. "Intinya mereka mau minta maaf."

Rachmat adalah ayah dari Putra Resendia, bayi berusia 9 bulan. Pada 20 Februari lalu, Putra menderita diare dan dibawa ke RS Anna. Di sana dia mendapat susu formula bermerek Nan-Lactose Free buatan Nestle. Belakangan diketahui bahwa masa kedaluwarsa susu itu sudah lewat sebulan.

Rahmat menduga, akibat mengkonsumsi susu itu, kondisi bayinya bertambah parah. Dia sudah menanyakan persoalan itu kepada petugas kesehatan di RS tersebut. Namun ia tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dia akhirnya memindahkan bayinya ke RS lain. Pekan lalu, Rachmat meminta bantuan Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta untuk menyelesaikan masalah itu secara hukum. "Kami masih mempelajari," ujar Kiagus. "Susu (kedaluwarsa) itu termasuk barang berbahaya."

Kemarin, seorang karyawan RS Anna membenarkan informasi tentang kasus yang dilaporkan Rachmat itu. Pihak manajemen sudah menyadari kesalahan itu. "Kami juga sudah berulang kali meminta maaf kepada keluarga pasien," kata karyawan yang tidak mau namanya disebut itu.

Menurut karyawan itu, yang berhak menjawab pertanyaan wartawan adalah Direktur RS Anna. Tapi, ketika Tempo meminta bertemu dengan sang direktur, dia mengatakan sang direktur sedang menghadiri seminar di luar kota.

     

D.  Penyelesaian Masalah Ketidakpuasan Pasien

Hubungan pasien dan SPK(Sarana Pelayanan Kesehatan) adalah suatu hubungan sederajat berupa perikatan ikhtiar dengan masing-masing memiliki hak dan kewajibannya. Karena pengobatan merupakan suatu ikhtiar, SPK tidak bisa menjanjikan kesembuhan, melainkan memberikan usaha maksimal sesuai dengan standar pelayanan untuk kesembuhan pasien.

Pasien sebaiknya mengerti bahwa haknya adalah mendapat penjelasan secara lengkap mengenai penyakit, pemeriksaan, pengobatan, efek samping, risiko, komplikasi, sampai alternatif pengobatannya. Pasien juga berhak untuk menolak pemeriksaan/pengobatan dan meminta pendapat dokter lain.

Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien sehingga berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi nasihat/anjuran pengobatan, mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan membayar semua biaya pelayanan kesehatan yang telah diberikan.

Di pihak lain, SPK wajib memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat yang lebih mampu jika tidak sanggup menangani pasien, dan merahasiakan rekam medik. SPK pun berhak menerima pembayaran atas jasa layanan kesehatan yang diberikannya kepada pasien.

Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus memiliki  komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk menghindari kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir selalu diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa percaya di antara keduanya. Baik pasien maupun SPK harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar pengobatan dapat dilaksanakan dengan baik.

Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh kedua pihak.

Selain cara-cara penyelesaian masalah di atas, terdapat pula Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) jika pasien merasa dokter berlaku tidak sesuai etika. Untuk masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan dokter di dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) yang anggotanya terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana hukum, dan dokter.

Pasien bisa mengadu ke kedua lembaga tersebut sekaligus dengan meminta bantuan kantor cabang organisasi profesi dokter atau dinas kesehatan setempat.
Hubungan pasien dan SPK memang dinamis sehingga masalah pun akan selalu timbul. Dengan cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan hubungan di antara keduanya dapat terus terjalin dengan baik sehingga dunia pelayanan kesehatan di Indonesia dapat lebih berkualitas dan melindungi masyarakat.

BAB  III

PENUTUP

A.   Kesimpulan

      Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien – dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS tersebut tidak bagus.

Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan berlangsung.

Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini.

Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Penyebab ketidakpuasan pasien antara lain tenaga kesehatan gagal berkomunikasi dengan pasien, krisis waktuyang dialami tenaga kesehatan, kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, harga, dan biaya.

Cara menyelesaikan masalah ketidakpuasan dapat ditempuh dengan mengerti hak dan kewajiban masing-masing (tenaga kesehatan dan pasien),  penyelesaian secara kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh kedua pihak. Selain cara-cara penyelesaian masalah itu, terdapat pula Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) jika pasien merasa dokter berlaku tidak sesuai etika. Untuk masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan dokter di dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) yang anggotanya terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana hukum, dan dokter.

Dengan cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan hubungan di antara keduanya dapat terus terjalin dengan baik sehingga dunia pelayanan kesehatan di Indonesia dapat lebih berkualitas dan melindungi masyarakat.

B.  Saran

Diperlukan suatu pemahaman yang baik agar tidak salah dalam memahami tentang penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien, penyebab ketidakpuasan pasien, contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien, dan penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.